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全省首家面向普通家庭的專業(yè)電力服務(wù)組織――鄧州市電業(yè)局“家政電工”服務(wù)中心自2010年7月開始運(yùn)作以來，以“零利潤,、專業(yè)化的服務(wù)”涉足電力服務(wù)的盲點(diǎn),。

長期以來,，線路老化、燈頭損壞,、空開故障,，燈具結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜等用電難題，一直困擾著普通居民家庭,，“家政電工”的出現(xiàn)能否有效破解,？

市場化背景下，“家政電工”的產(chǎn)業(yè)化探索之路能否一直走下去,？如何平衡“零利潤”與高需求之間的矛盾,？還有待考察。

每月5元,，擁有一個(gè)家政電工

服務(wù)中心的“雙贏”設(shè)想

“以前家里用電出了問題,，總是打電話找電工小李，老麻煩人家,，時(shí)間長了也不好意思?，F(xiàn)在有了‘家政電工’，方便多了,。”去年12月18日,，家住鄧州市醫(yī)院家屬院的李如陽老人告訴記者，以前家里用電有問題，就打電話讓兒子回家修,，可兒子也忙,，有時(shí)遇上兒子出差，好幾天沒法用電?，F(xiàn)在好了,，鄧州市電業(yè)局新推出的家政電工服務(wù)中心解決了這個(gè)問題，用電有什么問題,，打一個(gè)電話,，家政電工專業(yè)人員就上門來修，就像家里請(qǐng)了一個(gè)‘電保姆’,，再也不為用電擔(dān)心了,。”

令李如陽老人感到舒心的“家政電工”來自鄧州市電業(yè)局于2010年7月7日成立的家政電工服務(wù)中心，這是我省首家由供電公司組建的面向普通家庭的電力專業(yè)服務(wù)組織,。

鄧州市電業(yè)局“家政電工”服務(wù)中心技術(shù)專員吳旭告訴記者,，按照供電企業(yè)與用電客戶以客戶計(jì)費(fèi)電能表為分界點(diǎn)的產(chǎn)權(quán)劃分，表后至客戶室內(nèi)用電設(shè)備的故障排查,，一直是電力服務(wù)的盲點(diǎn),。對(duì)于客戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)電力設(shè)施出現(xiàn)的問題，絕大部分客戶缺乏維修能力,，特別是現(xiàn)在家用電器越來越多,，居民生活越來越離不開電，用電維修困擾著廣大居民,；單位沒有專業(yè)電工,，用電設(shè)備無人保養(yǎng)，配備專業(yè)電工又需要承擔(dān)不小的人力成本,，這讓一些專用電大客戶很頭痛,；“馬路電工”是否能讓人放心，維修費(fèi)用是否漫天要價(jià),，售后服務(wù)幾乎沒有……

在此背景下,，鄧州市電業(yè)局局長侯保永提出了“家政電工”的服務(wù)概念，經(jīng)過緊鑼密鼓地運(yùn)作,，組織專業(yè)電工組成了全省首家“家政電工”服務(wù)中心,，以“零利潤、專業(yè)化的服務(wù)”為全市普通家庭檢測,、維修用電盲點(diǎn),。

侯保永說，家政電工服務(wù)中心采取會(huì)員制服務(wù)模式,，普通居民家庭每月每戶會(huì)費(fèi)5元,，全年60元；商業(yè),、企業(yè)單位用戶則根據(jù)面積,、工作內(nèi)容等簽訂協(xié)議,，約定費(fèi)用,；此外，對(duì)于臨時(shí)服務(wù)對(duì)象,，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同而收費(fèi),。對(duì)于會(huì)員用戶，無論一年發(fā)生多少起用電故障,，家政電工都會(huì)提供免費(fèi)上門服務(wù),。該中心還承諾,，孤寡老人和特困戶享受免費(fèi)服務(wù),。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多群眾對(duì)“家政電工”普遍持歡迎態(tài)度,，解決了不少用電中的“燃眉之急”,。

服務(wù)中心的“雙贏”設(shè)想

事實(shí)上，“家政電工”的誕生被賦予的功能不僅僅是延伸服務(wù),，還含有“雙贏”的期待,。

“也可以這么說，‘家政電工’服務(wù)中心是被逼出來的,。”全部由電業(yè)局“三產(chǎn)人員”組成的鄧州市電力開發(fā)公司經(jīng)理趙顯普告訴記者,，在服務(wù)中心成立之前，鄧州市電業(yè)局一直存在著“三產(chǎn)人員”過剩,、混崗造成的同工不同酬的現(xiàn)象,，更造成人浮于事，效率低下的局面,，“家政電工服務(wù)中心”吸納的全部是“三產(chǎn)人員”,，此舉不僅化解了存在的種種難題，而且成為合理安置三產(chǎn)人員的典型做法,。

“家政電工”服務(wù)中心的成立,，結(jié)束了電業(yè)局“三產(chǎn)人員”多年來不穩(wěn)定的生活，使三產(chǎn)人員有了歸屬感,，有了一份固定的工作和穩(wěn)定的收入,。該服務(wù)中心員工王書佩說：“我們現(xiàn)在和其他員工工資、福利一個(gè)樣，獎(jiǎng)金差別不大,，同樣享有學(xué)習(xí)和晉升的機(jī)會(huì),，服務(wù)中心組建時(shí)間不長就發(fā)展這么好，我對(duì)服務(wù)中心前景很是看好,。”

相對(duì)于解決“三產(chǎn)人員”的安置難題,，服務(wù)中心的另外一大設(shè)想是，賦予公用事業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的社會(huì)公益性質(zhì),。

“我們更看重的是用電客戶對(duì)電力服務(wù)的滿意度,，營造電力服務(wù)的和諧氛圍。”鄧州市電業(yè)局局長侯保永說,，面對(duì)全市所有用戶的巨大需求,，“家政電工”的運(yùn)營費(fèi)用全部讓供電企業(yè)免費(fèi)承擔(dān)，現(xiàn)在還有些不太現(xiàn)實(shí),。因此,，按照設(shè)想，家政電工服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象為居民家庭客戶,、商業(yè)及事業(yè)單位客戶和工廠企業(yè)客戶,。服務(wù)范圍是：供用電的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)后至客戶室內(nèi)的線路、開關(guān),、插座,、燈頭等用電設(shè)備的故障排查；客戶委托“家政電工”購買,、更換,、安裝、調(diào)試電氣設(shè)備及代運(yùn)行維護(hù)電氣設(shè)備,；電路設(shè)計(jì)及客戶提出的延伸服務(wù)需求項(xiàng)目,。

“家政電工”填補(bǔ)了電力服務(wù)中的短板，以保姆式的便捷貼心服務(wù),，解決了不屬于電力部門服務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的用電問題,，獲得了群眾的普遍贊譽(yù)。”按照南陽供電公司經(jīng)理張立慶的說法,，家政電工邁出這“一小步”,，往用戶心里走近“一大步”。以前,，用戶用電有問題都不知道或者說不好意思找我們,，現(xiàn)在通過這樣的服務(wù)，電力公司與群眾之間的關(guān)系更為緊密了,。

專業(yè)化能否贏得市場

2010年11月9日,，鄧州市湍河街道辦事處姚巷社區(qū)居民李書華繳納費(fèi)用成了“家政電工”服務(wù)中心的會(huì)員,。他告訴記者，在現(xiàn)實(shí)生活中,，家庭中出現(xiàn)了用電問題,，一般的解決方法是，要么找“馬路電工”,，要么請(qǐng)熟人幫忙維修,。找“馬路電工”，收費(fèi)沒有標(biāo)準(zhǔn)不說,，且服務(wù)不規(guī)范,，在治安防范方面還存在風(fēng)險(xiǎn)；而請(qǐng)熟人幫忙,，端茶倒水遞煙不說,，還欠下一個(gè)人情。“而一個(gè)月5元錢找家政電工,，服務(wù)有保證,，不花冤枉錢，心里踏實(shí)多了,。”

記者在采訪中了解到,，鄧州市城區(qū)家政電工服務(wù)中心現(xiàn)有員工103人，分有業(yè)務(wù)接待部門,、一般居民客戶搶修隊(duì)和企業(yè)大用電客戶設(shè)備維護(hù)搶修隊(duì)等機(jī)構(gòu),，合理的機(jī)構(gòu)配置滿足不同客戶的需求,。

家政電工服務(wù)中心成立半年多來,，業(yè)務(wù)量逐漸增多，由最初的每天三五個(gè)電話,，一兩次業(yè)務(wù),，到現(xiàn)在每天都要有40來個(gè)電話，20次左右的外出服務(wù),。到目前為止,，共組織宣傳活動(dòng)12次，走訪社區(qū)8個(gè),，走訪用戶1.2萬余戶,，為弱勢群體提供免費(fèi)服務(wù)28次，服務(wù)低壓客戶2580多起,，辦理會(huì)員卡610余張,，通過服務(wù)共為專用電客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失約70余萬元。如今已經(jīng)辦理會(huì)員卡600余張,，這種專業(yè),、正規(guī),、標(biāo)準(zhǔn)的電力服務(wù)形式，已逐漸被接受,、認(rèn)可,。

鄧州市電業(yè)局家政電工服務(wù)中心經(jīng)理孫中濤說，“家政電工”在提供專業(yè)化服務(wù)的道路上努力,，對(duì)用戶實(shí)施服務(wù)方式簡捷：電話約時(shí),，上門服務(wù)；付費(fèi)方式靈活：年費(fèi)制或單次收費(fèi),；維修時(shí)間簡短：專業(yè)的服務(wù)模式,，接到電話20分鐘趕到，除特殊情況外,，30分鐘內(nèi)結(jié)束維修,。家政電工服務(wù)中心要求所有人員必須持證上崗，在服務(wù)中實(shí)施“三不”和“三套”,，不抽客戶煙,、不喝客戶水、不收客戶好處,，入戶帶鞋套,、梯子帶套、把施工垃圾裝入套內(nèi)帶走,。

探索產(chǎn)業(yè)化之路

“企業(yè)不僅只有利潤,，還有責(zé)任。推出家政電工這一電力延伸服務(wù)模式,，就是依托市場搭建公用事業(yè)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的新平臺(tái),。” 鄧州電業(yè)局局長侯保永說，由供電企業(yè)推出的“家政電工”服務(wù),，不僅具有強(qiáng)大的市場潛力,，更重要的是這項(xiàng)公用事業(yè)服務(wù)項(xiàng)目還帶有濃厚的社會(huì)公益性質(zhì)。

家政電工服務(wù)中心成立半年多來,，“家政電工”這一雙贏的創(chuàng)舉得到了眾多居民的認(rèn)可,。2010年12月19日，鄧州市古城街道辦事處新西社區(qū)居民郭連州說,，“家政電工”讓老百姓用電無憂,，特別是農(nóng)村留守家庭老人、孩子,、五保戶等特殊家庭,，可以說是實(shí)實(shí)在在的民生工程。

鄧州市電業(yè)局家政電工服務(wù)中心經(jīng)理孫中濤給記者講述了一件事情,。2010年8月,，位于鄧州市產(chǎn)業(yè)區(qū)的六和飼料廠的電機(jī)燒壞,，由于廠子是新建的，廠內(nèi)電工不夠?qū)I(yè),，技術(shù)不過硬,，以為是電壓低造成的。服務(wù)中心接到求助電話后,，立即派“家政電工”趕到廠里,，經(jīng)過專業(yè)儀器檢測，查出是因?yàn)榻泳€不對(duì)造成的,，接著又對(duì)全廠同樣型號(hào)的60多臺(tái)電機(jī)進(jìn)行檢查,，結(jié)果查出都是同樣的問題，這種型號(hào)的電機(jī)價(jià)值兩三萬元,，此舉為工廠減少了近百萬元的損失,，當(dāng)時(shí)正是生產(chǎn)高峰期，從而避免了廠家的停產(chǎn),。

位于豫西南邊陲的鄧州市,，人口將近160萬，其中城區(qū)人口就有30多萬,，面對(duì)如此巨大的市場需求,，現(xiàn)有的103人的家政電工服務(wù)中心如何能做到“零利潤、專業(yè)化的服務(wù)”,？雖然半年來的運(yùn)作基本平穩(wěn),，但是隨著用戶的擴(kuò)張，如何平衡“零利潤”與高需求之間的矛盾,？

侯保永認(rèn)為,，“家政電工”主動(dòng)延伸服務(wù)鏈條，是供電企業(yè)在服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變上邁出的第一步,，今后,，“家政電工”將堅(jiān)持公益的原則,，將成本降到最低,，除去施工需要的設(shè)施及損耗費(fèi)用和職工工資外，實(shí)施“零利潤”經(jīng)營,。

在市場化背景下,，“家政電工”就是要找出一條在沒有任何特殊政策支持下，仍能生存的發(fā)展道路,，要依靠市場自身的力量實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)產(chǎn)業(yè)的延伸,。

“供電與服務(wù)分開是電力體制改革的必然趨勢，我們要利用現(xiàn)在的優(yōu)勢資源,，提前培育占據(jù)未來市場的競爭力,。”在侯保永看來,，“家政電工”一頭連著電力用戶，一頭連著電力企業(yè),，將成為適應(yīng)未來能源消費(fèi)方式的服務(wù)供應(yīng)商,。